Stížnosti
Chceme, aby vaše zkušenost s Glorion Casino byla bezproblémová. Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s naším rozhodnutím, máte právo podat stížnost. Tento dokument vás provede procesem řešení vašich obav krok za krokem.
Typické důvody pro stížnost
Stížnosti mohou zahrnovat, ale nejsou omezeny na: zpoždění nebo odmítnutí výběru, problémy s bonusy nebo free spiny, blokování účtu bez vysvětlení, technické chyby v hrách, nesprávné výpočty výher nebo jiné problémy související s vaším účtem nebo hraním.
Postup řešení stížností
Nabízíme vám strukturovaný proces v pěti krocích. Každý krok je navržen tak, aby váš problém vyřešil co nejrychleji a nejspravedlivěji.
Krok 1: Kontaktujte podporu prostřednictvím živého chatu
Vaším prvním krokem by mělo být kontaktování našeho týmu podpory prostřednictvím živého chatu. Jsme dostupní 24/7 a naš průměrný čas odezvy je do 1 minuty. Popište svůj problém co nejpodrobněji a uveďte své uživatelské jméno a čas, kdy se problém vyskytl. V mnoha případech mohou naši agenti váš problém vyřešit okamžitě.
Krok 2: Podejte formální stížnost e-mailem
Pokud vám živý chat nepomohl nebo chcete podat formální stížnost, napište nám na adresu [email protected]. Vaše e-mailová stížnost by měla obsahovat:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy se problém vyskytl
- Podrobný popis problému
- ID transakce nebo číslo hry (pokud je relevantní)
- Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
- Popis kroků, které jste již podnikli k vyřešení problému
Naš tým stížností si vaši zprávu přečte a odpověď vám pošle do 7 pracovních dnů.
Krok 3: Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky
Pokud nejste spokojeni s odpovědí z kroku 2, můžete požádat o eskalaci na vedoucího oddělení péče o zákazníky. Uveďte v e-mailu, proč si myslíte, že vaše stížnost nebyla řešena správně. Vedoucí oddělení si váš případ znovu prověří a odpověď vám pošle do 14 pracovních dnů.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud vám interní řešení stížnosti nevyhovuje, máte právo obrátit se na nezávislého arbitra. Glorion Casino je regulován Anjouan Gaming a spolupracuje s uznávanými poskytovateli ADR pro řešení sporů mezi operátorem a hráči. Kontaktujte příslušný arbitrážní orgán pro vaši jurisdikci, abyste zahájili nezávislé řízení.
Krok 5: Kontakt na regulátor
Máte také právo podat stížnost u regulačního orgánu Anjouan Gaming. Pokud si myslíte, že jsme porušili licenční podmínky nebo se chováme nefér, můžete se obrátit přímo na regulátora.
Naše závazky
Glorion Casino se zavazuje, že:
- Všechny stížnosti budou řešeny spravedlivě a nestranně
- Vaše osobní údaje a detaily stížnosti budou zachovány v přísné důvěrnosti
- Nebudeme vám hrozit uzavřením účtu nebo jinými postihy za podání stížnosti
- Budeme vás informovat o průběhu řešení vaší stížnosti
- Budeme se snažit vyřešit váš problém co nejrychleji
Často kladené otázky
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Interní řešení obvykle trvá 7–14 pracovních dnů v závislosti na složitosti. Nezávislé ADR řízení může trvat déle.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Je to zakázáno. Nemůžeme vám hrozit uzavřením účtu nebo jinými postihy za podání oprávněné stížnosti.
- Mohu podat stížnost, i když jsem již přijal odpověď?
- Ano. Pokud si myslíte, že odpověď nebyla adekvátní, můžete požádat o eskalaci na vyšší úroveň.
- Co když se nestanu s rozhodnutím ADR?
- ADR rozhodnutí je obvykle závazné. Pokud si však myslíte, že došlo k chybě v procesu, můžete se obrátit na regulátora.
- Jaké informace bych měl/měla poskytnout v e-mailu se stížností?
- Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce a snímky obrazovky, pokud jsou dostupné.
Pokud máte další otázky, kontaktujte náš tým podpory. Jsme zde, abychom vám pomohli. Více informací o Glorion Casino cz a našich službách naleznete na hlavní stránce.